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【実例あり】ケース別・営業ヒアリングのコツ

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【実例あり】ケース別・営業ヒアリングのコツ

【実例あり】ケース別・営業ヒアリングのコツ

後輩から良く寄せられる悩み相談の一つ。

お客様から予算を聞き出したいんだけど、教えてくれるかな・・・
いつ決裁が下りるの?これを聞かないと上司に怒られる・・・

営業としては非常によくある悩みです。

これらを解決するためのヒアリングのコツを記事にしてみます。

なおこの記事では「ヒアリングシートを用意して・・・」というような一般的な事は記載していません。

ヒアリングシートは、単なるTODOリスト。

そんなシートより、生の商談の場でどんな言葉をチョイスしてヒアリングするかが重要です。

ココがポイント

聞き方ひとつで全く変わります

大前提:人間である相手の立場に立つ

お客様は、人間です!!

当たり前すぎる事ですが、これを忘れるとヒアリングはうまく行きません。

机の上にヒアリングシートを広げて、一つ一つ順を追って無機質に質問をしてくるような営業マン、あなただったら相手にするの、イヤですよね??

商談の場はあくまで相手との会話の場。

人間対人間の会話を通じて、ヒアリングを進めましょう。

まずは圧倒的なGIVEで信頼してもらう

ヒアリングに入る前にこれ。

まずは情報提供なりなんなり、圧倒的なGIVEで相手に信頼してもらう必要があります。

自分が営業を受ける立場を考えれば容易に想像のつく事だと思いますが、

  • ロクな情報も無いのに質問ばかりしてくる営業マン
  • 自分の知らない情報を色々持ってきてくれる営業マン

どちらに口を開きたくなるか、分かりますよね。

営業の教科書的なビジネス本によくある教え

  • 優秀な営業マンは「聞き上手」
  • 自分の話2割、相手の話8割

これは間違っているとまでは言いませんが、よほどうまく進めないと、このやり方は一方的に相手の話を聞くだけで(こちらから相手にGIVEできないで)終わります。

話好きなお客様であれば良いかもしれませんが、そうではないお客様から重要な情報をヒアリングすることは相当難しいです。

それよりも、こちらの情報をGIVEして、GIVEして、信頼をしてもらった方がヒアリングは楽です。

 

もちろん、持参する情報は独りよがりなものではいけません。

  • 誰もが欲しがる情報
  • 旬の情報

かつ、自分自身が心の底から「役に立つ」「面白い」情報である必要があります。

具体的な方法は以下の記事をご参照下さい。

【出世する人の特徴】「旬」の得意技を持とう

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ちなみに現時点の私の得意技は

  • AI
  • データサイエンス
  • 機械学習

です。

国内大手企業のAI導入状況や活用事例の最新情報を把握していますので、どんなお客様でも、ほぼ信頼を得る自信があります。

「今、なぜこれを知りたいのか」理由を伝える

圧倒的なGIVEで信頼を勝ち得たら、あとは聞き方の問題だけです。

ポイントは、相手の立場に立って「なぜこれを知りたいのか」その理由を添えてヒアリングすること。

冒頭にあるような

いつ決裁が下りるんですか?これを聞かないと上司に怒られるので・・・

でも良いのですが、これが通用するのは入社数年くらいの若手のうちだけですし、そもそもお客様には関係ありません。

ポイントは、お客様のメリットと絡めること。

今、営業(自分)にこれを教えてくれたら、お客様にとってどんなメリットがあるのか?を申し添えるわけです。

これを伝えるのと伝えないのとでは雲泥の差。

次より、ケース別に具体的なヒアリングのコツを解説します。

ケース①予算を知りたいとき

まずは顧客予算のヒアリング方法。

若手だと多くの場合、

お客様担当者

まずは見積持ってきてよ。それを見て判断するから。

などとはぐらかされてしまう事が多いのではないでしょうか。

その場合は、事前に

案件の予算感はどんな感じでしょうか?(今なぜこれを知りたいかというと、)あまりかけ離れた金額を持参して迷惑になるといけませんので。

と説明し、ヒアリングすると良いでしょう。

ケース②キーマン(決裁者)を知りたいとき

案件の決裁者は誰なのか?気になりますよね。

決裁者が判明したら、自分の上司を連れて挨拶して・・・といように接点をつなげていくわけなのですが、

あなたの上司を教えて下さい!

と無邪気に聞いても、気分を悪くするだけです。

その場合は、

この規模の金額だと、さすがに役員決裁ですよね。管掌役員はどなたでしょうか?(今なぜこれを知りたいかというと、)決裁手続きは大変だと思うので、決裁者の役職に合わせた資料準備などを手伝えないかと思いまして。

と協力姿勢を見せれば良いでしょう。

ケース③スケジュール(決裁タイミング)を知りたいとき

大きな案件になればなるほど、中長期的なスケジュールをヒアリングして、それに合わせた営業活動が必要になります。

決裁はいつですか?

とダイレクトに聞くのではなく、

今後の社内稟議スケジュールはどんな感じでしょう?(今なぜこれを知りたいかというと、)急なご質問に備えてレスポンス良く対応できるように、社内メンバーのスケジュールを空けておきたいのです。

と、稟議に協力する姿勢を見せると良いでしょう。

ケース④競合を知りたいとき

この中ではかなりヒアリング難度の高い、競合ヒアリング。

お客様担当者にとってみると、競合情報の漏洩は責任問題にもなりかねませんので、相当センシティブです。

聞くタイミングは、圧倒的GIVEで信頼を得て、かつ上記①~③を簡単に教えてもらえるようになってから。

聞き方も、商談の場ではなくプライベートの場を利用するなど色々コツはありますが、一例は以下です。

何社さんか声を掛けられていると思いますが、〇〇社さんと〇〇社さんですよね。(今なぜこれを知りたいかというと、)実はよく比較されるんです。

お客様担当者も、比較選定する位ですからどれを選ぶべきか悩んでいるはずです。

従い「〇〇社さんとよく比較される」という情報は、お客様が欲しい情報の一つ。

お客様にとってみると、競合情報を教える代わりに比較情報を入手できるわけですから、社内に言い訳が立つわけです。

もちろん「対〇〇社との比較情報」は事前に準備する必要がありますし、その情報は当社が優位となっている事は言うまでもありません。

お客様も「選定先の一社から入手した情報である」というバイアスがかかっている事は理解しているので、その点は特に問題無いのです。

【実例あり】ケース別・営業ヒアリングのコツ まとめ

ヒアリングシートの内容を充実させたり、アイスブレイクや雑談のロールプレイングも悪くはありません。

しかし営業ヒアリングをする上で個人的に一番おすすめしたいのは、やはり「圧倒的GIVEで信頼を得る」です。

  • この営業は凄い
  • この営業は信頼できる
  • この営業に仕事を任せたい

このレベルまで信頼を勝ち取る事ができれば、正直、会話の小手先テクニックに頼らなくても情報は教えてもらえますし、何より営業としての自信につながります。

是非、旬の得意技を身につけ、上記を試してみて下さい。

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